Escrito por: Esteban Gómez // 2 Comments

¿Qué hacer si te cobran de más (o de menos)?
Cuando haces una compra y autorizas su cobro en tu cuenta bancaria o en tu Tarjeta de Crédito, en realidad estás asumiendo un riesgo. Si el vendedor es ordenado y honesto, hará ese cobro correctamente, y no tendrás ningún problema. Pero si el vendedor es una persona mal organizada puede que tramite el cobro varias veces, por error. Si es deshonesto puede cobrar una cantidad mayor a la acordada. Incluso puede sucederte que, mucho tiempo después, el vendedor ordene otro cobro que ya no tiene relación con la compra.

En principio, tu entidad bancaria aceptará como válido cualquier cobro de este tipo (siempre que tengas saldo o crédito suficiente). A continuación el banco te enviará un informe sobre ese cargo. Durante unos días (depende de la entidad) puedes decirle a tu banco que rechazas ese cargo (no necesitas justificar esa decisión) con lo cual el banco deshará el cargo y volverá a poner las cosas en su sitio.

Pero si dejas pasar el tiempo, luego ya pierdes el derecho a solicitar la cancelación del cobro. Además, te conviene saber que solo puedes rechazar el cargo en su totalidad; normalmente no te admitirán que rechaces una parte del cobro. Todo o nada.

Si te han cobrado de más, te aconsejamos que comiences contactando con el vendedor. Trata de aclarar el problema, y busca una forma amistosa de resolver el incidente con rapidez. Pero no permitas que abusen de tu paciencia ni que te tomen el pelo.

Si no consigues resolver el problema fácilmente, ponte en contacto con tu entidad bancaria, para revocar el cobro que te han hecho. Tras eso, avisa al vendedor. Si decides cancelar el cargo, como se ha dicho, vigila los posibles cargos posteriores, para asegurarte de que te cobran lo correcto.

Si el vendedor intenta cobrarte repetidamente, o insiste en cobrar cifras indebidas, puedes dar órdenes a tu banco para que rechace cualquier cobro posterior del mismo tipo. Pero eso tampoco sirve de mucha garantía: el vendedor puede intentar otro tipo de cobro (con otro concepto, con abono a otra cuenta suya o como remitido por una empresa distinta), y cualquiera de estos trucos tiene posibilidades de salirle bien. Y lo peor de todo es que tal vez ya no sepas ni siquiera el origen (quién o por qué) te está queriendo estafar. Incluso pudiera ser que esos cobros extraños estén siendo ordenados por algún “hacker” que ha conseguido acceder a los archivos del vendedor.

Por lo tanto debes seguir vigilando los cargos en tu cuenta, al menos durante un tiempo prudente, tras cada compra de este tipo.

¿Qué hacer si el producto no te sirve o te arrepientes de haberlo comprado?
Ejerce el derecho de desistimiento. Puedes cancelar la compra en los 7 días siguientes a la recepción del producto, siempre que el vendedor no haya cancelado legalmente esa posibilidad: la ley establece algunos casos muy excepcionales en los que el vendedor puede impedir el desistimiento.

El vendedor debe haberte enviado información sobre el procedimiento, así como un impreso que debes rellenar para ejercer dicho desistimiento. Puede que esos documentos vengan en el propio paquete, o por correo independiente. Pero si no has recibido esos documentos, da lo mismo: puedes cancelar la compra de todas formas.

Lo primero que tienes que hacer es avisar al vendedor, para que él tenga constancia de que vas a ejercer ese derecho. Puedes avisarle por llamada telefónica o por correo electrónico, aunque es recomendable que lo hicieses por fax, para que tengas constancia de que recibe dicho aviso, y que le llega dentro del plazo.

Luego le envías el paquete de regreso, pagando tú los portes. Debes devolver el producto con sus embalajes originales. No importa que hayas roto (o abierto) algunos precintos, cosa imprescindible para probar el producto. Asegúrate de que devuelves todos los accesorios y documentos que acompañaban al producto. Si has estropeado alguna parte del producto, el vendedor tiene derecho a no devolverte el coste de ese elemento.

Una vez que el vendedor reciba el paquete, tiene 30 días para devolverte el importe del producto.

¿Qué hacer si el producto es defectuoso?
Anteriormente ya se han comentado los aspectos legales de la garantía. Todo eso es aplicable para productos que no cumplen las especificaciones previstas o que están afectados por cualquier defecto o carencia. Todo ello es plenamente exigible en los 6 primeros meses tras la recepción del producto.

Si el producto tiene un fallo de calidad, comienza contactando con el vendedor, para comentarle el problema y anunciarle la devolución. Asimismo, indícale si prefieres la reparación o la sustitución (otro producto igual al comprado, pero que no tenga ese defecto). En esta elección, la ley aclara que en alguna ocasión puede ser imposible (o desproporcionada) una de las dos opciones; en tal caso tendrás que optar por la otra alternativa, sin elección posible.

Prepara el paquete con los máximos cuidados. Si conservas los embalajes originales, úsalos. Aunque el fallo sea de una sola pieza, devuelve todo el conjunto, incluyendo los accesorios y documentos recibidos con el producto.

El vendedor deberá proceder, según le hayas pedido, a sustituir el producto defectuoso por otro que sea perfecto (idéntico pero sin fallo), o a la reparación (a ti no debe preocuparte si el vendedor lo repara directamente, o lo envía a un taller, o quizá a la fábrica; solo debe preocuparte que te lo devuelvan reparado correctamente, y en un plazo razonable). La ley le obliga a resolverte el problema “con la menor demora posible” (aunque no especifica plazos concretos) y sin que eso te ocasione ningún coste adicional.

Sin embargo, puede ocurrir que este primer intento no resuelva el problema: el defecto persiste, o te encuentras con otro fallo de calidad, distinto al anterior. También puede ocurrir que las dos opciones iniciales sean prácticamente inviables. Por ejemplo, puede que el producto tenga un fallo de diseño, cuya reparación es imposible, y que ese fallo esté en todos los productos de ese tipo.

En cualquiera de estos supuestos tendrás que acogerte a una de las dos alternativas siguientes: si el defecto es de poca importancia, puedes solicitar una rebaja en el precio pactado inicialmente, puesto que ese precio era para un producto “perfecto”. Si el fallo es de mayor importancia, entonces tienes derecho a solicitar la cancelación de la compra: devuelves el producto y solicitas que se te devuelva todo lo que has pagado.

En realidad también te quedan otras dos alternativas, independientes de la garantía: la primera es el desistimiento. La segunda es tratar de llegar a un pacto con el vendedor, para que te cambie el producto por otro de distinta marca o tipo, en la esperanza de que eso satisfaga plenamente a ambas partes.

Todo lo dicho sobre garantía es válido para cualquier producto, dentro de los 6 primeros meses tras la recepción. En ese plazo, la ley supone que cualquier defecto es -en principio- responsabilidad del vendedor. Sin embargo, el vendedor tal vez pueda demostrar que el comprador ha hecho un mal uso del producto, o que lo ha usado sin atender a las indicaciones de “instalación y puesta en marcha”; en ese caso, el vendedor puede rechazar las reclamaciones del comprador.

Transcurridos esos 6 meses, la ley cambia. Existe una “garantía extendida” que es aplicable hasta los 2 años, siempre que el comprador pueda demostrar positivamente que el defecto es de origen. Si el comprador no es capaz de aportar esas pruebas, la ley entiende que el fallo es debido al uso, y por lo tanto es responsabilidad del comprador.

¿Qué pasa si el defecto es detectado después de los 6 meses iniciales, sin posibilidad de demostrar que el fallo es de origen? Y más: ¿Qué sucede si el defecto es descubierto cuando ya han transcurrido los 2 años de la “garantía extendida”?
En esos casos el comprador ha perdido toda la protección específica de la ley. Ya no hay garantía legal. Pero muchos productos tienen una garantía comercial que rebasa esos plazos, garantía normalmente avalada por el fabricante. Efectivamente, en esos casos podremos acogernos a esa garantía comercial, pero siempre ateniéndonos a las condiciones de dicha garantía legal: quizá tengas que enviar el producto al fabricante, pagando los portes, o puede que haya otras limitaciones.

¿Qué hacer si parece que durante el transporte fue estropeado el producto (o el paquete ya se ve maltratado)?
Le aconsejamos lo siguiente: si el paquete ya muestra exteriormente indicios de maltrato (golpeado, deformado, mojado, sucio, etc)… ni lo recojas; no admitas ese paquete, recházalo. Ponte en contacto con el vendedor, explícale el problema y dile que te envíe otro paquete correcto.

Piensa que el transportista es elegido por el vendedor. Por lo tanto, su servicio es una especie de “subcontrata” del propio vendedor. Tú no tienes por qué asumir ningún fallo del transportista, y menos aún pagar dinero adicional por esos problemas. En todo caso, el transporte es una responsabilidad del vendedor. Si ves que hay problemas relacionados con el transporte no debes reclamar directamente al transportista, sino al vendedor.

Si ya has recogido el producto, también te recomendamos que, antes de abrirlo, le comentes el suceso al vendedor y le pidas instrucciones. Pero el hecho de que recepciones o abras el paquete no va a menguar tus derechos: Sigues teniendo derecho al desistimiento y también a exigir que el producto sea correcto. Si los daños solo son del embalaje y el producto está correcto, pues tampoco merece la pena darle importancia a ese incidente.

¿Qué pasa si el pedido me llega defectuoso y no he pagado seguro?
Tampoco tiene que preocuparse por eso, ya que el envío vía air mail (normal) tiene un seguro parcial, el cual cubre daños ocasionados en el envío del producto. Para solucionar esto póngase en contacto con la empresa en dónde compró los productos y éllos le solucionarán el problema.

¿Qué hacer si recibes un producto distinto al solicitado?
Quizá fuiste tú quien se equivocó al hacer la compra. Quizá fue el vendedor, que te ha enviado un artículo distinto al que habías pedido. Quizá el error haya sido del transportista, que te entregó un paquete dirigido a otra persona.

Comprueba los datos del paquete. Comprueba la factura. Comprueba la copia que debes tener de la página web en la que confirmaste la compra. Tras todo eso ya sabes dónde está el fallo.

Si el fallo es del vendedor o del transportista, exígele al vendedor que lo resuelva. Y ya sabes que no tienes que pagar nada adicional porque tú no eres responsable del problema.

Si el error ha sido tuyo, acógete al derecho de desistimiento. Luego, si quieres haces otra compra del producto que realmente necesitas.

¿Qué hacer si recibes el producto solicitado, pero sus características son distintas a las anunciadas?
La ley establece que “el vendedor de los bienes responderá de la falta de conformidad de los mismos con el contrato de compraventa”. Para mayor claridad, la ley también dice que la publicidad forma parte del contrato.

Revisa la hoja impresa que guardaste con las características del producto, según estaba ofertado en el web. Si el producto recibido no responde a aquellas características, tienes derecho a solicitar la cancelación de la compra, recuperando todo tu dinero. También puedes pactar con el vendedor la sustitución de ese producto por otro que sí te sirva, si quieres.

¿Qué hacer si al producto le falta algún componente o complemento?
Revisa la hoja impresa que guardaste con las características del producto, según estaba ofertado en el web. Si el producto estaba ofertado con ese elemento que hechas en falta, tienes derecho a reclamación. Pero si la oferta no mencionaba ese elemento, entonces es probable que no puedas reclamar por su ausencia.

Por ejemplo, puede que hayas comprado una impresora y eches en falta el cable necesario para conectarla al ordenador. Ese cable también puede comprarse independientemente. Por lo tanto, el vendedor puede no incluirlo, para ofertar un precio más ajustado. Si estás en un caso de este tipo, y crees que el vendedor te ha engañado, ya sabes el camino que te toca: desistimiento (o hablar con el vendedor y advertirle que vas a ejercer este derecho, si no te suministra el elemento que te falta).

Ahora bien, si la oferta especificaba que la impresora se suministra con el cable, entonces tienes derecho a exigirlo, sin pagar ningún extra por la obtención de ese complemento.

La falta de algún elemento prometido es considerada como un defecto, un fallo de calidad. Por lo tanto te conviene saber que siempre puedes acogerte a la garantía legal. Sin embargo, yo te recomendamos que primero comentases el problema al vendedor. Quizá él pueda subsanar esa carencia enviándote el elemento en cuestión.

¿Qué hacer si el producto tiene una documentación insuficiente o inadecuada?
Dependiendo del producto, puede ser que necesites un manual de usuario, guía de instalación, tabla de características técnicas y/o otros documentos específicos para poder usar adecuadamente el producto. Según los casos, también debes recibir la garantía del fabricante, la licencia de uso, la información sobre el servicio técnico y/o otros documentos de ese fabricante.

Tienes derecho a esos documentos (dependiendo del producto), y en un idioma comprensible (al menos tiene que estar en español o en el otro idioma oficial de la comunidad autónoma, si es el caso); puedes rechazar documentos que estén en inglés o en otros idiomas.

La ausencia de algún documento necesario (y en el idioma adecuado) también puede ser considerada como un fallo de calidad. Y esto puede ser independiente de que la oferta prometiese ese documento, u omitiese la referencia a él. En caso de duda, coméntale el problema al vendedor. Y recuerda que siempre tienes derecho al desistimiento.

¿Qué hacer si el producto se estropeó durante su instalación o su puesta en funcionamiento?
Si el producto requiere algunas maniobras especiales para su instalación o puesta en marcha, debes haber recibido el documento correspondiente, explicando cómo hacer esa operación de forma correcta. Si has seguido correctamente esas explicaciones, que tal vez fueran incorrectas, y el producto se estropeó, entonces tienes derecho a considerar el fallo como un defecto de calidad imputable al vendedor.

Si no había manual de instalación o puesta en marcha, y la falta de esas indicaciones ha provocado que el producto se estropee, también es un fallo de calidad imputable al vendedor.

La responsabilidad del fabricante y del distribuidor
La ley establece que “el productor o, en su defecto, el importador garantizará la existencia de un adecuado servicio técnico para los bienes de carácter duradero que fabrica o importa, así como el suministro de piezas de repuesto durante un plazo mínimo de cinco años a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse.

Además, las reclamaciones que normalmente se exigen al vendedor respecto a calidad del producto también pueden dirigirse al fabricante (o distribuidor) en el caso de que sea imposible (o muy complicado) reclamar al vendedor.

Por ejemplo, si la empresa vendedora ha dejado de existir, puedes reclamar al fabricante o al distribuidor.

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